是谁在新乡高铁站推销虚假服务？高铁站回应！

大河报·豫视频记者 宁田甜

近日，有高铁旅客投诉河南顿途商贸有限公司人员穿着很像铁路人员制服的衣服，在新乡、洛阳等地的高铁站候车大厅内向旅客推销充值办卡，旅客称“上当受骗”、涉事公司涉嫌“虚假宣传”。而截至目前，已知的相关投诉已有数十起。

连日来，大河报•豫视频对此事持续关注报道。事发高铁站候车大厅，涉事的高铁站如何回应此事？针对旅客投诉的涉事公司涉嫌“虚假宣传”一事，监管部门又如何认定？

剩余投诉问题，正在沟通解决

11月18日，涉事公司注册登记地郑州航空港经济综合实验区市场监督管理局郑港市场监管所负责此事的王姓人员向记者提供了5份退款记录凭证。

记者看到，涉事公司为这5名客户退款的记录显示，时间集中在2024年9月、10月，退款金额大小不等，最低的有280元，最高的有1319元，也有的是当时的充值金额998元。

“目前接到的58起投诉中已退45个，还有13个正在处理中。”王姓人员说。

那么，该公司在注销前提交的清算报告中，总共有多少会员？需要退费的总共有多少？目前还有多少没退？

“已经汇报给领导，后续有回复的话，会及时反馈。”王姓人员说，关于退款，后续如果有人问题还没解决，“联系我们就可以退。凡是投诉到我们3•15平台，我们联系到公司负责人，都会退。再有人投诉，可以直接联系我们处理。”

涉事公司多次被投诉涉嫌“虚假宣传”，如何认定？

“我们受理了58起投诉，也给投诉人沟通过。具体情况是，涉事公司人员在现场给旅客一说，也没合同也没啥，旅客就办卡了。投诉人说的都是没有签合同。办卡后，涉事公司人员口头承诺的办卡有优惠不是没有，而是优惠小。”王姓人员说，他们了解的情况是涉事公司不存在虚假宣传，“我们也和局里法制部门沟通过了，涉嫌虚假宣传这个投诉证据不充分。”

那么，如果企业在经营活动中只是当面口头承诺服务事项而并未和客户签订合同，相关行为若被消费者投诉为涉嫌虚假宣传的，市场监管部门不好判定？

对此，记者了解到，‌口头虚假宣传属于虚假宣传行为‌。根据《中华人民共和国广告法》第二十八条的规定，广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。具体情形包括：以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形‌。

此外，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定，经营者在商业宣传中，无论是书面形式还是口头形式，都不应对其商品或服务的关键信息进行虚假或误导性的描述。因此，口头宣传如果包含虚假或误导性信息，且这些信息是关键信息，便违反了法律规定，属于虚假宣传行为。

对此，该市场监管所王姓工作人员说，如果被投诉的涉事公司存在虚假宣传行为，也应由事发地（新乡、洛阳）的市场监管部门调查处理，不归他们负责。

高铁站：有旅客充值办卡后称“上当受骗”，站内正式人员也好奇“着装”问题

11月19日，大河报•豫视频记者了解到，旅客投诉涉及的新乡高铁站（新乡东站）和洛阳高铁站均归属中国铁路郑州局集团有限公司。

19日，记者联系到新乡高铁站和洛阳高铁站。

新乡高铁站客服部门相关人员告诉记者，之前包括最近都有旅客曾拨打该客服部门电话反映此事。接到旅客反映后，该客服部门能联系到这家公司（三方公司）管事的人（相关负责人），这边旅客如果有什么诉求如需要退费，“我们这边会把电话转达过去，让第三方和旅客协商退费。”

关于涉事公司，该客服部门人员透露：“我们也叫第三方公司。现在公司应该是破产倒闭了吧，之前他们有个平台。这个平台应该是没有了，旅客找我们退费的话，因为此事是在站内发生的事，我们领导会找他们领导，通过协商为旅客退费。”

“确实有旅客反映在站内上当受骗了，充值了，现在不用了，需要退费。”该客服部门人员透露，关于这个问题的投诉，“有，比如去北京的旅客。最近也接到过这个投诉。接到投诉后，我们都能协调解决。有些是旅客突然发现这个公司不干了，就会投诉到12306要求退费。至于该公司和新乡高铁站是否签有关于贵宾厅的合作协议，我们也没见，也不清楚。”

“我们（正式）职工当时还很纳闷，这些人当时穿着很像我们的衣服干吗呢？我们穿的都是有铁路路徽的制服。比如像铁路内餐饮类的工作人员虽然穿着很工整的衣服，但那也不是我们的衣服。这个情况，我们都不知道。如果当时有旅客向我们站内服务台或者检票人员询问一下，这些让旅客充值办卡的人员是不是铁路正规人员的话，我们肯定会告知。但当时也没有旅客告知我们这个情况。”该客服部门人员透露，她们也是在旅客询问站内是否有充值活动时，“我们才知道有这回事。我们便抓紧向上级领导汇报这个问题，最后咋解决的不知道。我们要知道有这么回事，肯定会告知旅客，我们可没有这个充值活动，可别充值。”

“我们做的服务都是免费的，不存在有偿服务。我们二楼专门有商务接待室，旅客买了商务票、商务座的，都可以进去候车休息。”该客服部门人员透露。

对此，此前报道的张先生反映，他于2022年11月14日充值998元办理的“VIP畅行卡”就是在洛阳高铁龙门站候车大厅内，也是被穿着很像铁路人员制服的人员推销才办的。

对此，洛阳高铁站如何回应？

接电话的该站客服人员称，她不清楚此事，需转给车站相关人员进行回复。

截至19日发稿，大河报•豫视频记者没有收到洛阳高铁站方面的相关回复。

新闻1+1：高铁站机场贵宾室，是隐藏的创业蓝海？

记者了解到，近年来，随着高铁和航班出行的便捷性及对高端出行客户服务方面的细分，高铁站和机场贵宾休息室成了一些商家瞄准的新的蛋糕。

上述自称是河南顿途商贸有限公司（目前已注销）客服主管的人士就透露，国内有家公司就在做这方面的服务。顿途公司作为第三方公司，不但在省内，在省外也有相关业务，通过跟高铁站和机场合作，租赁其贵宾室，从而吸引高端客户。

据了解，目前，国内的高铁机场贵宾休息室主要分为两种类型：一种是航空公司或机场自营的贵宾室，提供给头等舱和商务舱旅客使用；另一种是第三方公司运营的贵宾室，提供给普通旅客使用。这些贵宾室提供的服务包括休息、餐饮、娱乐等。

那么，高铁站机场的贵宾室究竟是否可以被第三方公司租赁运营？有律师透露，暂时查询不到相关禁止租赁的规定，“没有规定，应该可以对外租赁。”

不过，记者了解到，尽管“贵宾室市场”已经初具规模，但仍然存在一些问题。比如，服务水平参差不齐，价格不透明等。包括此次很多旅客投诉的顿途公司为了吸引旅客办卡充值，工作人员穿的是和高铁站正式人员工作制服很像的衣服进行口头游说。

商家之所以抢占贵宾室市场，背后原因，有分析认为，“利润空间相对较大”。由于服务对象主要是高端客户，他们的消费能力较强，因此贵宾室的盈利能力也较强。

对此，此前有探讨认为，在现代旅客需求多样化的当下，这样多样化的服务可以有，相关服务可以和国际接轨。

有公开报道显示，2014年7月，国资委曾下令清理电信运营商和银行在各地机场的贵宾厅，从而引发争议。

但当年，有人曾反对关闭贵宾厅，特别是许多有资格使用运营商或者银行提供贵宾休息室的商务客。他们认为，他们用自己的劳动所得换取这些服务，对机场服务来说，头等舱、商务舱旅客多掏了钱享受更好的服务，是合理的。

事实上，贵宾厅及企业契约服务常见于世界各地的主要机场。

采访中，郑州新郑国际机场客服人员告诉记者，在该机场享受贵宾服务的情况不一。如，有一些航空公司，如南航，“他们的贵宾服务是他们自己保障，机场并没有参与。”大部分航空公司的贵宾，其服务大都是由机场贵宾室来提供。机场贵宾室的服务，是由机场成立的公司进行服务。国内有三方公司和机场合作的情况，可能是有相关权益在机场贵宾室可以享用。

“这么多年，我们贵宾厅都是自己在做。”该机场客服人员说。

记者了解到，对于高铁站和机场贵宾室这一市场来说，如果商家能够提供优质的服务和良好的环境，很容易在市场上形成品牌影响力和口碑传播，这将对商家的长期发展起到积极的推动作用。

如，旅客通过高铁站出行，候车、排队、行李托运、换乘、接送站……这些问题一直饱受争议。这些问题，其实可以通过TMC和OTA来满足各种企业、各种个性化需求。

什么是TMC和OTA？

OTA（Online Travel Agent）是指在线旅游社，也就是在线商旅。

TMC（ Travel management companies ）是指差旅管理。

据了解，国外差旅代理行业起步较早，也较为成熟，如：美国运通、英国BIT、卡尔森、BCD、HRG等公司已从事该行业有几十年了。在中国，这一行业则属于较为新鲜的行业，如今国内也有企业陆续进入商旅管理行业，其定位就是打造高端商务人群出行方式，做交通配套服务、经营转型升级服务的解决方案。

记者了解到，国内有家企业做的就是这方面的服务。不过，该企业并不只是做高铁或机场的休息室，而是把它当做了一个流量入口和交互场景。未来是站在商旅人群整体出行体验的角度，从行程设计、订票、专车、进站、安检、候车、接车、酒店预订等出行的连续环节提供一体化的全程管家式服务，从而使商旅出行更加轻松便捷，提升整体出行体验的愉悦感。

来源：大河报·豫视频 编辑：李燕红